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Entrevista sobre la diferencia entre Community Manager y Social Media Manager
Entrevista realizada por Uriel Lascano a Francis Deusa, dentro del estudio realizado para ESERP Business School, de Business Management de Staffordshire University, sobre la diferencia entre Community Manager y Social Media Manager.
Transcripción de la entrevista a Francis Deusa
Formadora y conferencista en Marketing por Internet, Social Media, especialista en Video Marketing. Francis te Ayuda (Alicante)
¿Cómo definirías qué es Social Media con tus palabras?
Con la crisis las empresas han tenido que cambiar sus formas de promocionarse y sus formas de hacer publicidad. Las formas tradicionales ya no valen, no sirven, (porque) son costosas y no tienen el impacto que tenían antes. Entonces las empresas y los emprendedores han ido a publicitarse por internet.
Para mí el Social Media es una Estrategia de Marketing por Redes Sociales, intentar promocionarse por las redes sociales no por internet, porque internet es muy amplio y son muchas las herramientas las que tiene. Social Media son las redes sociales.
¿Y qué sería un Community Manager? ¿Un Social Media Manager? ¿Diferencias los términos?
Esto es una polémica que tenemos muchos de los que nos dedicamos al marketing por internet y es que muchos el COMMUNITY MANAGER y el SOCIAL MEDIA MANAGER no lo distinguen porque es que se confunden. Ten en cuenta que son términos muy nuevos que están apareciendo ahora, que la gente está empezando a conocerlos ahora, y que no se tienen muy claro.
En mi caso yo sí que los distingo, pero es una línea tan tan débil entre uno y el otro que también se podría confundir. Para mí el COMMUNITY MANAGER es la persona que hace comunidad dentro de la empresa, es el que se dedica a crear la estrategia de marketing por internet, y el que coordina un equipo de gente que sabe informática, que sabe SEO, que sabe Técnicas y Estrategias Digitales. Es la cara interna dentro de la organización, que se dedica a que la marca y toda la comunidad creada esté alrededor de esa marca.
El SOCIAL MEDIA MANAGER es un rol más externo, como dice Social Media, es la persona que se dedica a llevar la marca o la empresa a través de las redes social, es el que crea las estrategias digitales, pero en las redes sociales. Es una persona que debe saber conversar, estrategias para atraer a la gente, atender bien lo que quiere el público, ser un buen gestor de foros. Como yo distingo entre COMMUNITY MANAGER y SOCIAL MEDIA MANAGER, el SOCIAL MEDIA MANAGER es para mí el que lleva lo que es la marca pero sólo en las Redes Sociales. Tiene menos funciones que el COMMUNITY MANAGER, el COMMUNITY MANAGER engloba mucho más, ocupa el puesto que ocupaba antiguamente el director de comerciales, el director de los representantes de la empresa, pero en el internet, en el medio digital.
Entonces ¿el SOCIAL MEDIA MANAGER sería el que interactúa en las redes en nombre de la empresa, el que escribe, el que publica, y el COMMUNITY MANAGER sería un puesto que está por encima, que le dice que hacer?
Sí, (el COMMUNITY MANAGER) es el que crea comunidad, el que crea las estrategias generales por internet. Internet tiene muchas herramientas, tiene que saber de SEO, de técnicas, tiene que saber todo lo que sabe el SOCIAL MEDIA MANAGER y más, un poco de informática para hacer cosas en el Hosting, engloba mucho más y es un término mucho más antiguo.
Una duda que me ha surgido, hablas de que el COMMUNITY MANAGER genera la comunidad en internet, ¿hay alguna relación entre esta comunidad y el aspecto más físico, fuera de internet?
Yo considero que en toda estrategia de marketing, tiene que haber dos vertientes, la online y la offline, el COMMUNITY MANAGER tiene que trabajar en estrecha relación con la persona encargada de la estrategia de marketing offline.
Vale, entontes el COMMUNITY MANAGER se encarga de la estrategia online, y la offline tiene que está muy vinculada, pero la lleva otra persona…
Sí, yo considero que ha de ser así.
Dentro de lo que es Social Media, ¿en qué consiste tu trabajo?
Francis te ayuda es un espacio creado con ánimo de ayudar y sin ánimo de lucro. Mi papel es asesorar a la gente que me consulta, ayudarle y guiarle. También he trabajado como COMMUNITY MANAGER y como SOCIAL MEDIA MANAGER para otras empresas que me lo han pedido.
¿Y actualmente realizas sólo asesoramiento o desempeñas también un cargo como SOCIAL MEDIA MANAGER o COMMUNITY MANAGER?
En estos momentos estoy haciendo cursos de formación, acabo de hacer uno en la agencia social de desarrollo en Alicante, que depende del ayuntamiento de Alicante e hice hace poco otro curso de formación sobre video marketing, porque el video marketing es mi pasión, mi amor. Y en estos momentos me estoy dedicando a Francis te ayuda, a formación, estoy creando la estrategia digital en dos empresas que se están creando, y estoy actuando como SOCIAL MEDIA MANAGER en otra empresa, ya creada.
Parece muchísimo!
Pues sí, a veces mucho, pero cuando una cosa se hace con pasión y se hace con ganas, pues se hace muy a gusto.
¿Cuál consideras que es la importancia de administrar Social Media? ¿Qué puede ofrecer a la empresa y qué puede ofrecer al usuario, al cliente?
¿La importancia del Social Media? Muchísima, porque el que crea la marca, el branding o imagen corporativa en las redes sociales es el social media. Es el que hace que fracase la marca o que tenga un éxito estrepitoso. Es el que genera las conversaciones, las relaciones, los contactos, el que hace que la empresa tenga visibilidad. Para mí es importantísimo, si un SOCIAL MEDIA MANAGER no sabe hacerlo bien la empresa se bene abajo, y aunque luego contrates a otro SOCIAL MEDIA MANAGER volver a recuperar esa imagen cuesta, cuesta muchísimo, si desde el principio se hace mal.
Y para el usuario, ¿qué puede ofrecer el Social Media?
Al usuario puede ofrecerle contenido, información, mucha conversación, relaciones personales, relaciones sociales a través de internet. Puede despejar dudas sobre la empresa, sobre los productos que ofrece la empresa. Cuando se crea un conflicto media, y de una manera que no perjudique a la empresa ni mucho menos a la empresa que es a la que está representando. Debe ser muy sutil, el papel del social media es difícil, es difícil.
No es lo mismo un comercial cuando se enfrenta a una polémica entre el usuario y la empresa, que está hablando a los ojos, está hablando en persona, puedes manejar la situación de una forma mucho más fácil que por internet. Las palabras escritas a veces se malinterpretan y hay que ser muy sutil.
Toda esta importancia que tú mencionas, ¿es considerada por la empresa, o aún falta algo de conocimiento acerca de esta importancia?
A ver, hay empresas que son muy tecnológicas, tienen muy claras las nuevas tecnologías, las herramientas que te ofrece internet, las hay que no. Las hay que cuando van a contratar tu servicios tu les pides un precio y piensan que les estás tomando el pelo porque no entienden el trabajo, piensan “¿para estar en las redes sociales me estás pidiendo eso? ¿Para estar hablando y medio jugando?” Porque para muchas empresas estar en las redes sociales es una pérdida de tiempo, muchas no lo entienden.
Yo si no lo entienden directamente digo que no porque seguramente hayan problemas. Cuando tú estás llevando una empresa a través de las redes sociales no tienes los resultados ya. No es como un anuncio de televisión, o un anuncio de prensa o radio. Los resultados en las redes sociales son a largo plazo, un año y medio, dos años. Si tienes suerte inmediatamente… bueno cuando me refiero inmediatamente en las redes sociales me refiero a 6 meses.
Porque primero tienes que crear una comunidad, tienes que hablar con ellos, tienes que darte a conocer, eso cuesta y muchas empresas no lo entienden. No entienden que ellas te estén pagando y no obtengan resultados a una semana o 15 días. Las hay que sí y con esas trabajas muy bien y muy a gusto.
Tienes una idea de números, ¿cuántas realmente lo entiende y cuantas no?
Mira, aunque no te lo creas, en España todavía no existe la conciencia, hay muy pocas empresas que se estén metiendo en internet. Te lo digo porque a mí me daba la sensación de que estaban casi todas las empresas ya metidas en internet, y estaba muy equivocada. Todas tiene página web, eso sí, porque se estila y porque está de moda, pero no saben qué hacer con eso, ni nada más. Pero muy pocas se meten y se saben meter en internet, muy pocas lo tienen claro.
Para eso estoy haciendo cursos de formación pues para que la gente tome conciencia de que hay una nueva herramienta en épocas de crisis, la mentalidad de cambiar, tenemos que estar con los nuevos tiempos.
¿A quién están dirigidos estos cursos de formación?
A emprendedores y empresarios, los emprendedores están empezando, los empresarios ya tienen una empresa consolidada, y es una manera de enseñarles que hay otras posibilidades, que no necesitan cerrar su empresa, que antes de cerrarla prueben con lo nuevo que está surgiendo ahora.
¿Cómo ves tú la relación ideal entre el COMMUNITY MANAGER / SOCIAL MEDIA MANAGER y la empresa? ¿Tú crees que debería depender de un departamento de marketing, de comunicación o es otra cosa?
Depende de la empresa de cómo tenga el organigrama creado, para empezar. Hay empresas que tienen el departamento de marketing y el de comunicación fusionados, pero en caso de que hubiera un departamento de marketing y otro de comunicación, evidentemente el COMMUNITY MANAGER y el SOCIAL MEDIA MANAGER deben estar en medio, a caballo entre una y la otra y tener relación con las dos. Al fin y al cabo las redes sociales es comunicación. Es una nueva forma de promocionarse que ha surgido, ya no es la televisión, ya no es la radio, ya no es la prensa, son las redes sociales.
Entonces en caso de que hubiera dos departamentos, el de comunicación y el de marketing, estar en el medio y atender a los dos.
Y la relación con el resto de departamentos ¿cómo la ves idealmente?
Yo para empezar pienso que todos los departamentos de una empresa deben estar relacionados, todos los departamentos deben estar en comunicación, no deben estar aislados, y por supuesto, que haya una buena relación entre todos los empleados, porque cuanto mejor es la relación mejor se trabaja, más se rinde y eres más feliz, es así, es así de simple.
¿Cuál es la estructura básica de una agencia o departamento de Social Media?
Para mí el SOCIAL MEDIA MANAGER es una persona, y tiene que estar ahí. Yo como lo he visto estructurado y como me gusta hacer las estrategias digitales a mí es que haya un departamento que se dedique a las estrategias de marketing por internet, y ahí estaría englobado lo que es el COMMUNITY MANAGER y el SOCIAL MEDIA MANAGER.
¿Y el SOCIAL MEDIA MANAGER llevaría todas las redes sociales una sola persona o consideras que es mejor que haya varias personas?
Bueno, depende de la empresa, depende de lo grande que sea la empresa. En la pymes el dueño lo hace todo, es el hombre orquesta. Tiene que hacer la estrategia de marketing, tiene que estar en las redes sociales, tiene que alimentar el blog, tiene que saber de SEO. Muy pocos con la crisis que hay pueden permitirse el lujo de tener un equipo. Otra cosa es hablar de Coca-Cola o de la Ford o de empresas multinacionales que se pueden permitir el lujo de tener un equipo ben amplio y que pueden tener incluso varios SOCIAL MEDIA MANAGER, uno que lleve Facebook, otro que lleve Twitter, se lo pueden permitir.
Aquí hablamos de empresas muy pequeñitas, con un solo loca, pero cuando estás en internet puedes llegar a personas que esté incluso fuera de España, ¿cómo lo gestionas?
Tenemos que cambiar nuestra mentalidad, saber que cuando nos metemos en internet nos puedes estar viendo desde cualquier parte del mundo. Entonces, se acabaron las empresas que sólo se dedican a vender al barrio y a la gente que vive alrededor de tu comercio. Eso se ha acabado, tenemos que pensar que cualquier persona te puede comprar, y entonces tienes que abrir la mentalidad.
No importa que tengas una zapatería o una carnicería y te compra gente del barrio, eso debes seguir teniéndolo, si lo has tenido años atrás ¿por qué lo vas a cerrar? Pero abre tu mentalidad, tus expectativas, y cuando te metas en internet crea una tienda virtual en tu blog o en tu página. Que te puedan comprar de cualquier parte del mundo. Y crea una estrategia, todo un engranaje para poder enviar las cosas a estos países de la forma más barata y más económica.
¿Entonces no se trata sólo de comunicarse con los clientes sino de implementar a la misma vez una tienda virtual?
Hombre, sería lo bueno, lo ideal, que te compraran de todas partes, pero bueno hay gente que sólo quiere que le compren de su barrio, de su pueblo o de su región. Tú te puedes enfocar en las redes sociales y tú decides quién quieres que te siga en las redes sociales y quien no, con quién quieres hacer comunidad y con quién no. Si no quieres expandirte, eso es a gusto de la empresa, pero bueno, ya que estamos en internet, ya que surgen nuevas formas de venta, aprovechémoslas.
¿Dentro de lo que es Social Media cuáles son las últimas tendencias, lo más nuevo? Hablabas de video marketing, esto no me suena…
Ya, porque es muy nuevo, pero para mí ya no es tan nuevo porque yo ya llevo varios años con el video marketing. El video marketing es una forma que surgió hace años que los que estamos en internet ya la conocemos. Muchos no la utilizan por miedo, otros porque piensan que es difícil de hacer, pero es una forma muy visual de promocionar tu empresa. Piensa que Youtube, después de la televisión es la plata forma visual más vista y que en Google en 2010 y 2011 la palabra más buscada ha sido Youtube.
Así como en la televisión cuando vienen los anuncios que tú estás viendo una película te levantas para ver si la niña está durmiendo bien, recoger la mesa, ir al baño, hacer zapping. En Youtube es al revés, la gente va a Youtube a buscar cosas, se ha convertido en un segundo buscador después de Google, cuando quieres buscar información va a Youtube más que a Yahoo o Altavista.
Es una manera visual de acercarse al cliente, de mostrarle tu producto y tus servicios de una forma que genera más confianza porque están viéndolo y casi lo están palpando. Es una manera de humanizar la empresa. Yo digo que aunque seas la Coca-Cola, aunque seas la Ford, aunque seas una empresa multinacional, el video marketing lo tienen que hacer los empleados y los profesionales de la empresa, esto no es un anuncio de televisión. El video marketing tiene un lenguaje especial, la naturalidad, que te vean a ti mostrando tu producto y en definitiva, es crear cercanía crear confianza, crear naturalidad, y humanizar la empresa.
¿Hablamos entonces no sólo de mostrar en el video el producto, sino de crear un contacto de persona a persona?
El video marketing tiene una estrategia de marketing, tú puedes hacerlo de diferentes maneras, depende del tipo de empresa que seas. Yo por ejemplo en Francis te Ayuda que trata sobre tips de marketing por internet a veces salgo yo, a veces hago entrevistas, a veces utilizo opiniones de otras personas para que le digan al resto del mundo si les ha gustado o no les ha gustado lo que les he ofrecido. A veces hago tutoriales y en los tutoriales no salgo yo, hago una captura de pantalla y lo que voy explicando va saliendo. Depende de la empresa, pero desde luego de lo que se trata es de humanizarla, de hacerla cercana a la gente.
¿Alguna otra tendencia aparte de lo que es el video marketing? ¿Alguna otra cosa nueva que te haya llamado la atención?
Bueno, el email marketing se ha utilizado desde hace muchos años, desde que empezó el marketing por internet allá a mediados de los 90, por el año 1996, 1997, ya los que empezaron con el marketing por internet (que muchos ni sabíamos lo que era eso) ya utilizaban el email marketing. No es tan nuevo pero es muy efectivo. Las redes sociales ya no es tan nuevo, era más novedoso hace un año o año y medio.
Lo que continúa siendo muy nuevo es el video marketing, porque muchas empresas no saben lo que es. Yo me he encontrado de hacer cursos de formación y la gente cuando ve “taller de video marketing” se piensa que es un taller de video, donde tú les va a dar clases de imagen y sonido, les vas a enseñar a editar, pues no los cursos de video marketing tratan de enseñar las estrategias para promocionar la empresa.
¿Cómo ves el futuro de Social Media? ¿Cómo te lo imaginas?
Si no se estropea, porque por desgracia hay mucha gente que está haciendo spam, oyen que hay que hacer marketing en redes sociales y promoción en redes sociales y se piensan que hacer promoción en redes sociales bombardear los muros de otras personas con tus productos…
Si no se estropea y la gente se dedica a aprender, yo veo que dentro de 5 años hay muchas posibilidades, vamos a estar todos allí metidos y será la promoción estrella.
¿ves un poco el futuro de la comunicación entre el usuario en la empresa por Social Media más que a través de otros medios?
Yo veo el futuro de la comunicación entre el usuario y la empresa a través del video marketing, pero el video marketing necesita de las redes sociales, necesita de los blogs, es que el marketing por internet, necesita de todas las herramientas para que sea efectivo, no sólo las redes sociales.
Gracias por escuchar la entrevista y
Francis Te ayuda
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