Erik Qualman (2010) define el Social Media como una nueva forma de comunicación entre las personas, y afirma las empresas han de seguir a sus consumidores a las redes sociales.
Sin embargo, a mí me gustaría resaltar que Facebook –y las redes sociales en general– no son tanto un lugar de contactos de ventas como de contactos personales: cada uno de nosotros va a Facebook más como como amigo de otras personas, que como consumidor de empresas y productos.
Si bien es cierto que a la hora de buscar información sobre un producto en el que estamos interesados buscamos esta información en las redes sociales, esto se debe a que lo que realmente estamos buscando es la opinión de amigos sobre el producto –recomendaciones–, y no publicidad por parte de la empresa.
Cuando se dice que las redes sociales permiten que el contenido viaje al consumidor en lugar de esperar que sea el consumidor el que vaya a buscar el contenido (al website de la empresa), esta afirmación debe ser vista a la luz de lo expuesto anteriormente: el contenido que el consumidor acepta y desea con respecto a un producto, son las revisiones que sus amigos hacen de ese producto.
Lo que las empresas han de buscar en las redes sociales es el contacto de persona a persona, a través del servicio de atención al cliente – y de las quejas contra un producto, por más que no se hayan dirigido a la empresa–, o del contacto con la mera intención de acercar la empresa al cliente, se trata de humanizar la marca, de generar una buena impresión. De ser amigo del cliente.
Pensemos esta última frase por un momento. ¿Cómo se comportan mis amigos en Facebook? Comparten de manera genérica unas fotos de sus vacaciones, un artículo que encontraron interesante, un pensamiento. Compartimos aquello que consideramos que le interesará a nuestros amigos, que son totalmente libres de responder a lo que hemos publicado, o no. No se demanda, no se espera necesariamente una respuesta de ninguno de ellos en particular.
¿Por qué no actuamos como amigos, incluso al personificar una empresa? En primer lugar, compartamos sólo aquello que puede interesar al cliente –nuestro amigo–, y en segundo lugar, hagámoslo de manera que no moleste: sin publicar en el muro de otras personas, sin etiquetar personas en las fotos de nuestros productos, sin enviar un mensaje a una persona que no nos aceptó como amigo –en este caso, que no marcó el ‘Me gusta’–. Dejemos que por medio del ‘Me gusta’ sea el cliente el que decide si quiere recibir nuestras publicaciones o no. No impongamos nuestras publicaciones.
Uriel Lascano
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